Vodafone Ucrânia está anunciando o início dos testes de um assistente de voz que você já pode ouvir se ligar para uma central de atendimento da Vodafone, e não é apenas um menu de voz com discagem por tom. Um assistente de voz que pode reconhecer e sintetizar a fala e permite atender 400 vezes mais clientes ao mesmo tempo, em comparação com o trabalho de um operador "ao vivo".
O assistente pode, dependendo do cenário selecionado, analisar a solicitação do cliente em tempo real e reproduzir linhas pré-gravadas relevantes para a solicitação, conectar-se a uma operadora ou transferir a chamada para um IVR padrão.
"Queremos 'contratar' inteligência artificial para que os clientes possam resolver rapidamente o problema com o qual estão ligando", comentou Yevhen Bulak, diretor de vendas e atendimento ao cliente da Vodafone Ucrânia, sobre o início dos testes. - A comunicação com um assistente não é diferente da comunicação com um operador normal. O cliente simplesmente expressa a pergunta e o assistente de voz tentará ajudar. Se ele não puder lidar com a tarefa sozinho, ele conectará o cliente a um operador."
O assistente não finge ser um robô, mas fala como um operador comum - para que os clientes possam se comunicar normalmente. Isso ajudará o assistente a dominar rapidamente a profissão de especialista em atendimento ao cliente. Durante o período de teste, o assistente fala em voz feminina e masculina. Com base no material coletado e na reação do cliente, será escolhida a voz com o feedback mais positivo.
O período de treinamento está em andamento: o assistente de voz se comunica com clientes de diferentes partes do país, estuda dialetos, peculiaridades de fala de pessoas de diferentes idades e gêneros. Para isso, a Vodafone forma uma determinada amostra. Se um cliente que liga para a central de atendimento atender aos critérios, ele é conectado a um assistente de voz.
O treinamento durará até outubro de 2021. Até o momento, cerca de 30 ligações foram coletadas para estudo. Após a coleta de material suficiente, o assistente de voz poderá atender totalmente os clientes. A Vodafone já utiliza inteligência artificial na gestão de redes. Assim, um dos sistemas de IA, que funciona efetivamente desde 2019, ajuda a fazer ajustes automáticos na rede sem a participação direta de pessoal técnico.
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